ITIL4 - ITIL 서비스 가치 시스템(Service Value System)

ITIL 서비스 가치 시스템 (Service Value System)

서비스가 제대로 작동하려면 서비스 관리 요소가 하나의 시스템으로 함께 작동해야 한다. ITIL 서비스 가치 시스템 (Service Value System)은 조직의 모든 구성 요소와 활동들이 시스템으로 함께 작동하는 방식으로 시스템에 대한 입력(기회/수요), 시스템의 요소(원칙, 거버넌스, 서비스 가치 사슬, 프랙티스,  지속적인 개선) 및 출력(가치)을 설명한다. 

 

 

 

기회 / 수요 (Opportunity / Demand)

• 기회는 가치와 조직을 개선할 수 있는 옵션 또는 가능성을 나타낸다.

• 수요는 사용자가 느끼는 서비스에 대한 필요성 또는 욕구를 말한다. 

• 기회와 수요는 ITIL SVS 내에서 활동을 유발하고 이러한 활동은 수요를 충족하거나 가치를 창출한다.

• 기회와 수요는 항상 시스템에 들어오지만 조직이 모든 기회를 받아들이거나 모든 수요를 충족시키지는 않는다.

• 기회에 대한 수요가 없더라도 활동을 유발할 수 있다. 

 

 

원칙 (Guiding Principles)

목표, 전략, 업무 유형 또는 경영 구조의 변화에 관계없이 모든 상황에서 조직과 모든 이해관계자를 안내하는 권고사항이다. 

원칙은 Lean, Agile, DevOps 및 COBIT 과 같은 프레임워크, 방법, 표준, 철학 또는 지식에도 반영됩니다.

 

원칙	설명
가치에 집중	조직이 수행하는 모든 활동은 직접적으로든 간접적으로든 고객을 포함한 모든 이해관계자의 가치와 연결되어야 한다. 가치는 수익, 고객 충성도,  비용 절감 또는 성장 기회와 같이 다양한 형태일 수 있다. 이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 서비스 초기 단계뿐만 아니라 지속적으로 소비자가 각 서비스를 사용하는 방식을 파악한다.  • 조직 구성원 모두가 CX(Customer Experience)에 대해 이해한다. • 개선 계획에 참여하는 모든 인원은 개선을 통해 창출되는 가치를 이해한다. • 창출되는 가치가 어떻게 측정될 것인지 이해한다.
현재 있는 곳에서 시작	오래되거나 사용하지 않는 서비스일 경우 완전히 새롭게 구축하는 경우가 있다. 이 접근 방식은 시간, 기존 프로세스, 도구 등의 측면에서 매우 낭비적일 수 있다. 현재 서비스에 대해 조사하여 완전히 이해하고 재사용 할 수 있는 것을 파악해야 한다. 서비스에 대한 조사는 변경 또는 구축할 요소를 선택하는데 중요하다. 이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 현재 상태가 목적과 사용에 적합한지 파악한다.  • 현재 상태에서 성공적인 사례를 발견한다면 복제 또는 확장 여부와 방법을 결정한다. • 복제 및 확장은 개선에 중점을 두어야 한다. 많은 요소를 재활용하면 필요한 작업량을 줄일 수 있다. • 기존 요소들을 재사용 하는 경우 서비스에 피해를 주는 행위를 지속할 수 있음으로 위험관리를 적용한다.
피드백을 통해 반복적으로 개선	한 번에 모든것을 해결하려 하지 않는다. 규모가 큰 계획이더라도 반복적으로 작업을 수행해야 한다. 각 개선 작업은 관리 가능해야 한다. 관리가 가능한 작은 단위로 세분화하면 각 작업에 더 집중할 수 있고 유지 관리가 쉬워진다. 반복적인 개선은 개선 요구사항과 사용 가능한 자원에 따라 순차적이거나 동시적일 수 있다. 외부와 단절된 상태에서는 반복적인 개선이 발생하지 않는다. 개선 작업을 수행하는 동안 상황이 바뀔 수 있고 새로운 우선순위가 발생할 수고 있으며 개선 작업의 필요성이 변경되거나 삭제될 수도 있다. 반복적인 개선은 가치에 대한 초점을 잃지 않도록 지속적으로 평가되어야 하며 재평가에서는 계획의 상태와 진행 상황을 적절하게 이해할 수 있도록 광범위한 피드백 채널과 방법을 사용해야 한다.  이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 전체를 이해하되 무엇이든 한다. 반복 작업에서 가장 큰 적은 모든 것을 이해하고 설명하려는 욕구이다. 이는 분석 마비(Analysis Paralysis) 현상으로 이어질 수 있다.  • 전체를 이해하는 것도 중요하지만 진전을 이루는 것도 중요하다. 변화는 끊임없이 일어나고 있으므로 모든 수준에서 피드백을 찾고 사용해야 한다.  • 반복이 빠르게 이루어질 수 있는 작은 작업에도 성공에 필요한 요소를 포함 시킬 수 있다.  • 모든 반복 작업은 MVP(Minimum Viable Product)의 개념으로 생성되어야 한다.
협업 및 가시성 제고	효과적인 협업 없이는 Agile, Lean 및 서비스 관리 방법의 이점을 얻을 수 없다. 진정으로 협업하기 위해서는 정보, 이해 및 신뢰가 필요하다. 성공적인 협업을 위한 창의적인 솔루션, 열정적인 기여 및 중요한 관점은 이해관계자 그룹 내에서 얻을 수 있기 때문에 모든 이해관계자 그룹을 식별하고 관리해야 한다. 이해관계자의 범위는 조직, 조직의 고객, 서비스 제공자, 제공업체 등 광범위하다.이해관계자 협업의 예시는 다음과 같다.  • 다른 내부 팀과 협력하는 개발자 • 조직과 협력하는 공급업체 • 서비스 소비자와 협력하는 관계 관리자(Relationship Manager) • 서로 협력하는 고객 • 서로 협력하는 내부 및 외부 공급업체 작업 내용과 진행 상황, 결과에 대해 가시화하고 정보를 최대한 공유한다.  작업 내용과 진행 상황, 결과에 대한 가시성이 좋지 않으면 우선 순위가 낮은 작업으로 보일 수 있다. 이는 잘못된 의사결정으로 이어질 수 있으며 어떤 작업이 큰 영향을 미치는지 명확하게 알 수 없기 때문에 개선 계획을 추진하는 것이 어려워진다. 이를 피하기 위해 조직은 다음과 같은 분석 활동을 수행해야 한다.  • 진행 중인 작업의 흐름 이해 • 병목 현상 및 초과 작업 식별 • 낭비 요소 발견 이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 협업은 합의를 의미하지 않는다. (모든 사람의 합의를 얻기 위해 아무것도 하지 않게 되는 경우가 있다.) • 청중이 들을 수 있는 방식으로 의사소통한다. • 눈에 보이는 데이터에 대해서만 결정을 내린다.
총체적으로 생각하고 작업	서비스, 프랙티스, 프로세스, 부서 또는 공급업체는 각각 독립적일 수 없다. 통합된 방식으로 모든 활동이 함께 작동하는 방법에 대해 이해해야 한다. 복잡한 시스템에서 한 요소의 변경은 다른 요소에 영향을 줄 수 있으며 이러한 영향을 식별하고 분석, 계획해야 한다.  이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 시스템의 복잡성을 인식하고 복잡성 수준에 따라 설계된 방법과 규칙을 적용해야 한다. • 모든 이해관계자가 올바른 방법으로 협업한다면 모든 문제를 종합적으로 해결할 수 있다.  • 각 영역의 지식을 활용하여 결과에 영향을 미치는 요소 간의 관계를 식별하고 이 정보를 통해 요구사항을 예상하고 표준을 설정하여 전체적인 관점을 넓힐 수 있다.  • 자동화는 전체적인 작업을 촉진할 수 있다.
단순하고 실용적으로 유지	모든 예외 상황에 대해 해결방안을 만들게 되면 시스템은 복잡해진다. 서비스를 설계하거나 개선할 때 복잡하지 않은 방식으로 구현 후 필요하다고 판단되면 프로세스, 관리 기능, 메트릭스 등을 추가하는 것이 좋다.  서비스를 단순하고 실용적으로 유지하는데 중요한 것은 가치 창출에 기여하는 방식을 정확히 이해하고 프로세스, 서비스, 메트릭스 등이 가치를 제공하지 않는다면 이를 제거하거나 개선해야 한다.  이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 모든 활동은 가치 창출에 기여해야 한다.  "더 적게 일하고 더 많은 성과내기" 가치가 있는 활동만 포함하도록 활동을 최소화하면  품질에 더 집중할 수 있다.   • 복잡하고 관료적인 프로세스는 시간을 낭비한다.  • 모든 활동은 이해하고 따라하기 쉬운지 확인한다.
최적화 및 자동화	최적화란 효과적이고 유용한 것을 만드는 작업을 뜻한다. 서비스를 최적화 할 수 있는 방법에는 여러가지가 있다. ITIL 프랙티스 - 지속적인 개선, 측정 및 보고는 최적화에 필수적이다. 조직이 성능을 개선하고 최적화 하기위해서는 ITIL, Lean, DevOps, Kanvan 등의 프레임워크를 활용할 수 있다. 특정 기술과 상관없이 최적화 수 있는 방법은 다음과 같다.  1. 제안된 최적화의 맥락을 이해하고 동의한다. 조직의 비전/목표에 대한 동의가 포함되어야 한다.  2. 현재 상태를 분석하여 개선이 필요한 부분과 어떤 개선이 가장 큰 영향을 주는지 이해한다.   3. 미래 상태(Future State)와 우선순위에 동의한다. 프랙티스 및 서비스의 표준화도 포함된다. 4. 최적화에 이해관계자의 참여/업무가 필요한지 확인한다. 5. 반복적으로 개선 작업을 수행한다. (피드백을 통해 반복적으로 개선) 6. 최적화의 영향을 지속적으로 모니터링 한다. 자동화란 기술을 사용하여 사람의 개입을 제한/배제하면서 작업을 일관되게 수행하는 것을 말한다.  자동화 기회는 조직 전체에서 찾을 수 있다. 자동화는 비용을 절감하고 인적 오류를 줄이며 직원 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있다.  이 원칙을 성공적으로 적용하기 위해 다음 사항을 참고할 수 있다.  • 최적화 되지 않은 것을 자동화할 경우 원하는 결과를 얻을 수 없다. 표준 및 반복 프로세스를 계획하고 먼저 단순화(최적화)해야 한다.  • 적절한 메트릭스를 사용하여 최적화 결과를 측정한다. 측정항목이 가치에 중점을 두고 있는지 확인한다. • 최적화 및 자동화를 적용할 때 다른 원칙들도 고려한다.   - 피드백을 통해 반복적으로 진행한다.    - 반복적인 최적화 및 자동화는 향후 반복 작업에 대한 이해관계자들의 동의를 제고시킨다.   - 최적화 및 자동화할 대상은 가치에 중점을 두고 선택해야 한다.   - 조직 내에서는 이미 사용 가능한 기술 또는 기능이 있을 수 있다.     최적화 및 자동화를 빠르고 경제적으로 구현하기 위해 이미 사용 가능한 것을 활용한다.

 

 

거버넌스 (Governance) 

• 거버넌스는 조직 통제 시스템으로 관리 부서(Governing body)에서 조직의 모든 활동을 평가하고 지시 및 모니터링한다. 

• 관리 부서는 이해관계자의 요구사항과 변화하는 외부 상황에 따라 조직의 전략과 포트폴리오, 외부업체 & 파트너와의 관계를 정기적으로 평가한다.
• 관리 부서는 조직 전략과 정책의 준비 및 실행을 지시하고 책임을 부여한다. 전략에는 조직 활동, 미래 투자 등에 대한 방향과 우선순위를 설정한다. 정책에는 조직 전체와 해당되는 경우 공급업체, 파트너 및 기타 이해 관계자의 행동에 대한 요구 사항을 설정한다.

• 관리 부서는 조직과 프랙티스(Practice), 제품 및 서비스의 성과를 모니터링하여 조직의 전략과 정책과 일치하는지 확인한다. 

• ITIL 서비스 가치 사슬(Service Value System- SVS)에서 거버넌스의 역할과 지위는 SVS가 조직에 적용되는 방식에 따라 다르다.  SVS는 조직 전체에 적용하거나 조직의 팀 단위 또는 각 제품, 각 서비스 별로 적용할 수 있는 모델이다. 후자의 경우 거버넌스 활동을 수행할 권한을 조직의 팀 단위 또는 각 제품, 서비스 단위로 위임한다.

• 관리 부서는 조직의 목표 및 우선순위에 따라 감독한다.

• 관리 부서는 지속적인 개선(Continual Improvement) 활동의 결과와 조직 및 이해관계자의 가치 측정에 대해 가시성을 가져야 한다. 

• SVS와 조직의 프랙티스가 관리 부서의 지시에 따라 작동하며 직접 또는 권한의 위임을 통해 SVS에 대한 감독을 유지한다.
• 관리 부서는 명확한 원칙과 목표 공유를 통해 평가, 지시, 모니터링 활동을 유지한다. 
• 거버넌스는 이해관계자의 요구 사항에 부합하도록 지속적으로 개선되어야 한다. 

 

 

서비스 가치 사슬 (Service Value Chain)

서비스 가치 사슬은 서비스의 구현 및 관리를 통해 수요에 대응하고 가치 실현을 촉진하는 데 필요한 핵심 활동을 정리한 운영 모델이다. 서비스 가치 사슬 활동은 입력을 출력으로 변환하며 이를 위해  ITIL 프랙티스를 조합하여 활용한다. 필요에 따라 내부 또는 외부 리소스, 프로세스, 기술 및 역량을 활용한다. (예. 참여(Engage) 활동에서 서비스 또는 이해관계자에 대한 새로운 수요에 대응하기 위해 공급업체 관리, 서비스 데스크 관리, 관계 관리, 서비스 요청 관리 프랙티스를 활용할 수 있다.)

 

서비스 가치 사슬에는 6가지 활동이 포함된다. 

1. 계획 (Plan)
2. 개선 (Improve)

3. 참여 (Engage)

4. 설계 및 전환 (Design and Transition)

5. 획득 및 구축 (Obtain and Build)

6. 제공 및 지원 (Deliver and Support)

 

서비스 가치 사슬 (Service Value Chain) 6가지 활동 상세보기