ITIL4 - 4차원 모델(4Dementsions Model)

4차원 모델 (4Demensions Model)

ITIL4는 모든 서비스에서 고려되어야 하는 4차원 모델을 제공한다.  

4차원 모델을 고려하지 않는다면 서비스의 품질과 효율성이 낮아질 수 있다.

1. 조직과 사람(Organizations and people)
2. 정보와 기술 (Information and technology)
3. 파트너와 공급업체 (Partners and suppliers)
4. 가치 흐름과 프로세스 (Value streams and processes)

 

조직과 사람 (Organizations and people)

• 조직의 목표를 지원하는 조직 문화를 만든다.
• 조직 구성원은 자신의 역할을 수행하는데 적절한 수준의 능력과 역량을 보유한다.
• 자신의 능력과 역량뿐 아니라 리더십 스타일, 의사소통 및 협업 스킬을 보유한다.
• 조직의 리더는 구성원이 바람직한 방식으로 일하도록 동기를 부여한다.
• 조직을 구조화하고 조직이 관리되는 방식과 조직의 역할, 책임, 권한이 명확히 정의한다.
• 커뮤니케이션 시스템을 정의하고 전반적인 전략에 따른 운영 모델을 지원한다.
• 조직 구성원이 문제를 공론화하는 것을 권장하고 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 조치한다.
• 조직의 구성원은 적당한 수준의 협업을 위해 각 전문 분야 사이의 접점을 이해한다.
• 조직, 고객 및 서비스 이해 관계자를 위한 가치 창출 기여도를 명확히 이해한다.
(가치 창출에 초점을 맞추는 것은 조직 사일로¹ 를 허무는 효과적인 방법이다.)

정보와 기술 (Information and technology)

• 다양한 서비스의 정보 아키텍처는 사용자에게 제공되고 서비스 간에 교환되는 정보의 가용성, 신뢰성, 접근성, 적시성, 정확성 및 관련성과 같은 기준을 고려하여 지속적으로 최적화되어야 한다.
• 적절한 정보를 적절한 인원에게 사용 가능한 형태로 제공하고 유지 관리할 수 있도록 한다.
• 모바일 플랫폼, 클라우드, 원격 협업 도구, 자동화 테스트 및 배포 솔루션을 사용한다.
• 워크플로우 관리 시스템, 지식 베이스, 재고관리 시스템, 커뮤니케이션 시스템 및 분석 도구를 포함한다.
• 인공지능, 머신러닝 및 인지 컴퓨팅 시스템과 같은 최신 기술 개발을 사용한다.
(최신 기술의 사용은 경쟁이 치열한 IT산업에서 비즈니스 차별화 가능성을 제공한다.)
• 보안 및 규정 준수 요구 사항과 같은 정보 관리 문제도 고려해야 한다.

서비스 운영에 사용할 기술을 고려할 때 조직은 다음 질문을 참고할 수 있다.
• 현재 아키텍처와 호환이 되는가?
• 사용하는 다른 기술들과 함께 사용할 수 있는가?
• 인공지능, 머신러닝 등의 최신 기술이 서비스를 저해할 가능성이 있는가?
• 정책 및 보안, 기타 규정들과 관련된 문제를 발생시키는가?
• 예측 가능한 미래에도 실행 가능한 기술인가?
• 노후된 기술을 사용하거나 검증되지 않은 새로운 기술을 수용하는 위험을 감수할 수 있는가?
• 서비스 전략과 일치하는가?
• 조직이 기술을 지원하고 유지 관리할 수 있는 적절한 기술을 보유하고 있는가?
• 기술이 효율적으로 개발, 배포 및 운영될 수 있도록 자동화 기능을 갖추고 있는가?
• 다른 제품이나 서비스에 활용할 수 있는 추가 기능을 제공하는가?

파트너와 공급업체 (Partners and suppliers)

서비스의 설계, 개발, 배포, 지원 및 개선에 관여하는 모든 조직과의 조직 관계를 나타낸다. 조직 내에서 서비스의 전체 공급망을 생산하고 관리하지 않는 한 파트너 및 공급업체와 협력 관계를 유지하는 것은 서비스 가치를 전달하는 데 매우 중요하다. 

 

공급업체를 사용할 때 조직 전략에 영향을 미칠 수 있는 요소는 다음과 같다. 

• 전략적 초점 : 일부 조직은 핵심 역량에만 집중하고 그 외 사항은 제3자에게 아웃소싱하는 것을 선호하고, 일부 조직은 자체 리소스를 사용하여 모든 것을 사내에 보유하기를 선호한다. 조직이 어디에 적합한지 확인하는 것이 중요하다.

• 기업 문화 : 일부 조직은 내향적인 기업 문화를 가지고 있으며  하나의 접근 방식만을 선호한다. 

• 자원 부족 : 비즈니스 요구사항을 처리하는데 필요한 자원이나 적합한 기술을 갖춘 인력이 부족할 수 있다. 
• 비용 문제 : 공급업체를 사용하는 것이 자체 리소스를 사용하는 것보다 경제적일 수 있다. 

• 전문성 : 전문성을 갖춘 공급업체를 사용하는 것이 전문 지식을 사내에서 개발하고 유지 관리하는 것보다 경제적일 수 있다. 
• 외부 제약 : 정부 정책 , 업체 행동 규범, 사회적, 정치적 또는 법적 제약은 조직의 공급업체 전략에 영향을 미칠 수 있다.
• 수요 패턴 : 서비스에 대한 수요는 높은 변동성을 보일 수 있다. (예. 계절, 요일, 특정 서비스 오픈 등에 따른 수요 변화)

패턴에 따라 변화하는 수요에 유연하고 민첩하게 대처하기 위해 공급업체를 사용할수 있다. 

 

가치 흐름과 프로세스 (Value streams and processes)

서비스를 통한 가치 창출을 달성하는데 필요한 활동, 규제 및 절차를 정의한다. ITIL은 서비스 제공자 역할을 하는 조직에 서비스를 효과적으로 관리하는 데 필요한 모든 핵심 활동을 다루는 운영 모델인 ITIL 서비스 가치 사슬(Service Value Chain) 을 제공하며 서비스 가치 사슬 내의 다양한 패턴을 가치 흐름² 이라고 한다. 

(참고 : 구글 클라우드 DevOps 프로세스: 가치 흐름에서의 작업 가시성 )

 

• 조직의 다양한 가치 흐름을 식별하고 이해하는 것은 더 나은 서비스 제공 및 조직 성과를 개선하는 데 매우 중요하다. 가치 흐름 맵을 통해 서비스와 조직 성과를 지속적으로 개선할 수 있다. 

• 조직은 업무 수행 방식을 조사하고 식별할 수 있는 모든 가치 흐름을 도식화하여 가치 흐름 맵을 작성한다. 가치 흐름 맵을 통해 현재 상태를 분석하고 워크플로우 및 작업 대기 시간, 결함 등 다양한 낭비적인 활동에 대해 식별할 수 있다.

• 가치 흐름을 최적화하기 위해서 식별한 모든 낭비적인 활동을 개선하는 계획을 수립하고 구현한다. 프로세스 자동화 또는 최신 기술 채택 등 사용자 경험 향상을 위한 작업 방식들이 포함될 수 있다.

• 조직은 최적의 방식으로 합의한 목표를 달성할 수 있도록 가치 흐름을 정의해야 하고 변화하는 수요 및 상황에 대응할 수 있도록 지속적으로 개선해야 한다. 

 

가치 흐름을 서비스에 적용할 경우 서비스 설계, 제공 및 개선과 관련된 아래 질문에 답할 수 있게 된다. 

• 서비스 제공 모델은 무엇이며, 서비스는 어떻게 작동하는가?
• 서비스를 제공하는 데 관련된 가치 흐름은 무엇인가?
• 누가 또는 무엇을 위해 작업을 수행하는가?

 

4 차원 모델의 외부 요인 (External factors)

서비스 제공자는 독립적으로 운영되지 않는다. 많은 외부 요인의 영향을 받으며 높은 변동성과 불확실성을 보이는 복잡한 환경에서 운영된다. 이러한 외부 요인을 분석하기 위해 PESTLE(또는 PESTEL) 모델과 같은 분석 기법을 사용한다. PESTLE은 전략 관리 구성 요소 중 환경 파악에 사용되는 분석 기법으로 시장 성장과 축소, 사업 포지셔닝, 사업 방향 등을 파악할 수 있고 조직이 의사결정을 내려야할 시 사용하는 효과적인 도구이다.  

(참고 : PEST 분석 Wikidepia / CIPD PESTLE analysis)

 

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참고

AXELOS ITIL Foundation : ITIL4 Edition

Wikipedia